关于进一步深化文明旅游工作的通知

　　为深入贯彻落实习近平总书记关于文明旅游重要批示精神，贯彻落实省文明委《关于深入推进文明旅游工作的实施意见》（鲁文明委〔2014〕19号），不断提升广大游客文明素质，展示文明山东良好形象，现就进一步深化文明旅游工作通知如下。
　　一、切实加强旅游行业管理
　　1、严把旅行社出境组团资质的入口关。要把文明旅游情况作为核准出境组团资质的基本条件，对因不落实文明旅游工作要求造成不良后果的旅行社，对其出境游组团资质的申请不予批准。出境游组团社因不落实文明旅游工作要求造成不良后果的，按照有关规定从严处理。同时，对文明旅游工作落实不到位的旅行社，不得推荐为文明旅游先进单位，已经取得文明旅游先进单位称号的，要予以取消。
　　2、把导游、领队的全员培训作为工作的重中之重。按照分级分类培训的原则，明确省、市、县培训的范围，着力组织旅行社、导游管理服务机构等做好所属导游的培训，切实提高导游、领队的文明素质和教育引导水平。
　　3、切实加强对导游、领队的管理。严格执行导游、领队执业资格相关制度，及时清理不符合资质的导游、领队，严厉打击“黑领队”和“野导游”。
　　4、健全完善行业规范。旅游协会、旅行社协会等行业组织，要积极倡议文明旅游，引导从业人员自觉担当起维护国家形象、山东形象的责任。
　　二、严格落实旅行社主体责任
　　1、旅行社与游客签订旅游合同时，要附送文明旅游宣传材料、不文明出游典型案例，让游客自阅自学，增强游客的文明旅游意识。
　　2、把召开行前说明会作为必须的工作环节，认真执行《旅行社行前说明服务规范》，向游客讲清楚遵规守纪、文明旅游的要求，讲清楚不文明言行的利害关系，讲清楚文明使者（美德游客）的标准和评选程序。
　　3、推广《导游领队文明旅游引导规范》，落实业务工作与文明督导一岗双责。领队要及时对接目的地导游，抓住入关、乘车、入住、用餐等时间节点，向游客宣传普及目的地风俗习惯、禁忌和相关法律；旅途行程中坚持开展文明引导和文明礼仪宣传，及时提醒游客遵章有礼，及时劝阻游客不文明动议和行为。将文明服务、文明引导纳入对导游、领队的绩效考核，形成以组织游客文明旅游为导向的评价制度。
　　三、广泛开展系列评选创建活动
　　1、组织开展文明使者评选活动。出境游是文明旅游工作的重点，各地要把评选文明使者作为提升公民出境旅游文明素质的载体，对游客在旅游过程中表现出的爱护环境、保护文物、尊老爱幼、乐于助人、拾金不昧、见义勇为等行为进行大力表彰，引导人们形成文明、有序、礼让的良好习惯，让每位出境游客都成为展示国家文明形象的靓丽名片。
　　2、组织开展美德游客评选活动。坚持出境游与境内游两手抓，境内打基础，境外树形象。把评选美德游客作为推进国内文明旅游工作的载体，结合各自实际，制定简约可行的评选标准，优化评选流程，及时褒奖激励，不断扩大文明旅游活动的影响。
　　3、组织开展最美领队（导游）评选活动。领队（导游）是旅游行业的“压舱石”，是文明旅游工作的中坚力量。要通过开展最美领队（导游）评选，明确目标、细化标准，不断增强他们落实业务工作与文明引导一岗双责的行动自觉。对评选出的最美领队（导游）要从物质和精神方面进行奖励，充分激发他们的工作热情。
　　4、组织开展文明旅游先进单位评选活动。要发挥好文明旅游先进单位评选的导向作用，引导其改善硬件，优质服务，全面落实文明旅游工作的各项要求。要把评选结果与旅行社、景区、酒店等旅游市场主体晋级考核结合起来，并作为重要参考，充分调动他们做好文明旅游工作的主动性和积极性。
　　5、深化文明景区创建活动。推动各类旅游景区改善硬件环境，完善配套服务设施，以良好环境塑造游客文明行为。加强对景区人员的文明礼仪和职业道德教育，优化管理、文明服务，以自身文明带动游客文明。加大景区文明旅游宣传力度，增设文明旅游提示牌，展示文明旅游公益广告，营造浓厚的文明旅游氛围。
　　四、大力加强宣传教育引导
　　1、强化基层基础。要推动各旅行社、景区、酒店进一步加大工作措施，使文明旅游宣传向基层延伸，落实到每一个营业网点和工作人员，真正把文明旅游与业务工作有机融合，把教育引导做到每位游客身上。办证办照中心、旅行社窗口、出游交通关口、风景名胜区等公共场所，要摆放文明旅游宣传品，并根据自身特点，突出文明旅游主题，综合运用公益广告、专题片、动漫动画等各种方式，做好场景宣传，不断增强对游客的吸引力，发挥好潜移默化的作用。
　　2、做好媒体宣传。各地宣传部门和新闻媒体要把文明旅游宣传纳入年度和季度宣传报道计划，坚持长流水、不断线，形成长效机制。抓住重要时间节点，集中组织宣传报道，以有力声势推动文明旅游工作常态化，形成人人关注文明旅游、人人参与文明旅游、人人践行文明旅游的良好社会氛围。
　　3、创新宣传方式。旅游部门要组织制作文明旅游宣传片、公益广告，编印文明旅游宣传册、挂图、折页等，进一步丰富媒体和社会宣传资源。制作印有提醒语的行李箱名签、证件夹、地图等，把文明旅游的宣传与旅游产品开发结合起来，增强宣传的实效性。
　　4、开展文明引导。一是在景点、游客中心等旅游重点部位安排责任心强的工作人员担任文明督导员，积极开展文明告知、文明提醒、文明规劝，引导游客文明出行、文明旅游。二是对于具有一定数量和规模的旅行团队，推选综合素质好的游客作为文明督导员，协助领队对游客进行文明旅游教育引导。三是积极开展文明引导志愿服务活动，通过在车站、机场、码头、景区等公共场所设立文明旅游引导志愿岗、景区与志愿服务组织结对等形式，组织志愿者宣传文明旅游常识、提供问询服务、发放宣传资料、捡拾旅游垃圾，引导广大市民和游客自觉遵守社会公德，逐步减少不文明现象。
　　五、强化监督约束
　　1、发挥政府主管部门的约束作用。按照国家旅游局《游客不文明行为记录管理暂行办法》，逐级采集记录报送游客不文明行为，逐步建立公民文明信用记录。省级游客不文明行为记录信息，由下级旅游主管部门报送或通过媒体报道和社会举报等渠道采集。对在境外违反法律的人员按照有关规定限制出境，对因不文明行为造成恶劣影响的人员再次出境时实行重点教育，形成“一处失信，处处制约”的社会环境。
　　2、发挥群众的监督作用。旅游部门要畅通举报渠道，为群众监督不文明旅游行为提供有效平台，及时收集掌握我省公民不文明行为典型案例，对相关旅行社和领队进行通报批评。
　　3、发挥新闻舆论的监督作用。要加强反面典型的曝光和剖析，及时跟进处罚措施和处理结果的宣传报道，对不文明行为起到警示作用。要注重开展建设性监督，引导公众积极参与讨论，在讨论和反思中增强文明旅游意识。
　　六、加强组织领导
　　1、健全联席会议机制。提升公民旅游文明素质是一项长期任务。各地要切实加强组织领导，进一步健全文明委抓总、文明办协调、相关职能部门组成的联席会议机制，明确责任分工，分解目标任务，细化具体举措，抓好组织实施，把工作做到基层一线，实现联席会议成员单位之间的协作配合，形成推进文明旅游的强大合力。
　　2、强化督导落实。要加大督导检查力度，采取抽查、暗访等方式，深入旅行社网点、办证大厅、车站、景区，实地检查文明旅游工作落实情况，指出问题，改进工作。去年，文明旅游工作已经纳入文明城市测评体系，下一步要将其作为评选文明行业、文明单位的重要条件，并纳入科学发展考核的内容，确保文明旅游各项要求落到实处。对评选出的文明使者、美德游客、最美领队（导游），要加强宣传，扩大影响，并择优推荐入选“山东好人榜”。
　　3、坚持依法管理。要推动联席会议各成员单位在记录采集、信息共享、追责处罚等方面加强合作，建立健全相关法律法规，并付诸司法执法实践，不断促进文明旅游工作法治化。

　　附件：
　　1、关于评选文明使者、美德游客的实施方案
　　2、关于评选最美领队（导游）的实施方案
　　3、关于评选文明旅游先进单位的实施方案
　　4、文明旅游先进单位评选标准

山东省旅游局           中共山东省委宣传部
山东省文明办
2015年4月15日

附件1

　　关于评选文明使者、美德游客的实施方案
　　一、评选时间
　　每年12月份评选一次。
　　二、评选对象
　　文明使者评选对象为通过山东的旅行社出境旅游表现突出的游客。
　　美德游客评选对象为在省内旅游中表现突出的游客和 在省外旅游中表现突出的山东游客。
　　三、评选数量
　　文明使者100名，美德游客200名。
　　四、评选标准
　　（一）文明使者评选标准
　　1、认真遵守中国公民《出境旅游文明行为指南》，自觉做到文明、有序、礼让，始终保持中国公民的尊严和文明形象。
　　2、善于利用各种机会与当地居民、游客、服务人员等进行沟通交流，展现中国人的友好姿态，主动讲好中国故事，介绍中国的现实情形和未来走向，传播中华文化。
　　3、积极协助领队宣传文明旅游，对团员进行善意提醒，对不文明行为加以规劝。
　　4、尊重游览国家民族宗教习俗，尊重他人的权利，尊重服务人员的劳动。
　　5、自觉维护公共卫生，遵守公共秩序，爱惜公共设施，注意保护生态环境和文物古迹。
　　6、言语文明礼貌，以礼待人，扶老携幼、乐于助人，带头维护团队团结、秩序和安全，受到团队游客的好评和推荐。
　　7、在特定环境下有突出表现，如拾金不昧、见义勇为、救死扶伤等。
　　（二）美德游客评选标准
　　1、认真遵守《国内旅游文明行为公约》，自觉做到文明、有序、礼让，表现出良好道德风范。
　　2、积极协助领队、导游宣传文明旅游，对团员进行善意提醒，对不文明行为加以规劝。
　　3、尊重游览地区民族宗教习俗，尊重他人的权利，尊重服务人员的劳动。
　　4、自觉维护公共卫生，遵守公共秩序，有序排队，礼让乘车。
　　5、遵守景区规定，爱惜公共设施，注意保护文物古迹和生态环境。
　　6、言语文明礼貌，以礼待人，扶老携幼、乐于助人，带头维护团队团结、秩序和安全，受到团队游客的好评和推荐。
　　7、在特定环境下有突出表现，如拾金不昧、见义勇为、救死扶伤等。
　　五、活动安排
　　（一）动员部署阶段：每年1月
　　各地认真学习领会省文明委《关于深入推进文明旅游工作的实施意见》，按照2月6日全省文明旅游工作联席会议暨文明办主任会议部署，研究制定本地具体活动方案。各级党委宣传部、文明办、旅游局（委）、旅游行业协会、旅行社企业要充分利用各类新闻媒体和其他途径，大力宣传文明使者、美德游客评选活动的重要意义，形成浓厚的舆论氛围，广泛发动旅行社企业、从业人员、广大游客积极参与评选活动。
　　（二）日常评选阶段：每年1月至10月
　　在每个出境游、国内游团队旅行开始前，由旅行社领队（导游）向全团游客详细说明文明游客、美德游客评选活动的评选标准和评选程序，动员游客积极参与。旅行过程中，由带团领队（导游）负责提醒、引导和监督团员自觉遵守。旅行结束返程过程中，由带团领队（导游）根据整个旅行过程中游客表现提名文明使者、美德游客候选人1-2名，并向全体游客介绍候选人的事迹，经三分之二成员同意后，由领队（导游）记录到信息登记表中，旅行社每月汇总上报市旅游局（委）。
　　（三）初审推荐阶段：每年11月
　　各市旅游局（委）根据旅行社上报材料，按照评选标准进行初评，并按照分配名额，向省旅游局推荐文明使者、美德游客候选名单及相关材料。
　　（四）评审表彰阶段：每年12月
　　省委宣传部、省文明办、省旅游局组织有关人员，认真审核各市推荐材料，确定文明使者、美德游客名单，进行社会公示、通报表彰，颁发荣誉证书，组织新闻媒体广泛宣传。

 

文明使者信息登记表

姓    名			客 源 地			联系电话
证件类别			证件号码
游览时间			游览国家
旅游团号					团队人数
组（接）旅行社名称
主要表现
领队签字：                                          年    月    日

 

 

 

 

 

   美德游客信息登记表

姓    名			客 源 地			联系电话
证件类别			证件号码
游览时间			游览景区
旅游团号					团队人数
组（接）旅行社名称
主要表现
导游签字：                                          年    月    日

  

附件2

　　一、评选时间
　　每年12月份评选一次。
　　二、评选范围
　　最美领队（导游）评选范围为山东省范围内领队、导游。
　　三、评选数量
　　最美领队100名，最美导游200名。
　　四、评选标准
　　1、热爱祖国，自觉维护国家利益和民族尊严，自觉践行社会主义核心价值观，爱岗敬业、乐于奉献，及时提醒游客抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。出境团领队利用各种机会，主动向国外友人介绍中国的现实情形和未来走向，讲好中国故事，传播中华文化，展示中国良好形象。
　　2、模范遵循执业行业规范，恪守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重游客权利，维护游客利益。
　　3、严格按照旅行社确定的接待计划，与接待社共同实施旅游行程计划，安排游客的旅行、游览活动，不擅自增加、减少旅游项目或者中止服务活动，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题。
　　4、告知游客《中国公民出境旅游文明行为指南》或《国内旅游文明行为公约》中所明确的旅游文明行为规范，并在旅途中率先垂范。
　　5、主动向游客说明旅游目的地的法律法规、风土人情及风俗习惯等，对有违反社会公德行为的游客，能够及时给予提醒和劝导。
　　6、倡导文明旅游，传播文明礼仪知识，积极引导游客争做“文明使者”、美德游客。游客对领队（导游）组织文明旅游工作评优率达90%以上。
　　五、活动安排
　　（一）动员部署阶段：每年1月
　　各市接到通知后，广泛发动旅行社企业、从业人员积极参与争创活动。各市党委宣传部、文明办、旅游局（委）、旅行社企业充分利用各类新闻媒体，大力宣传文明旅游工作的重要意义，形成争当“最美领队（导游）的浓厚的氛围。
　　（二）日常评选阶段：每年1月至10月
　　旅行社企业按照评选标准要求，加强内部管理和培训，提高员工文明素质和教育引导水平，鼓励个人踊跃参与评选工作。主管部门不定期开展文明旅游争创活动督导检查，指导推动做好最美领队（导游）评选工作。
　　（三）初审推荐阶段：每年11月
　　各市旅游局（委）对旅行社推荐的最美领队（导游）进行初评。严格按照评选条件，真正把表率作用突出、文明事迹突出的导游、领队评选出来，经市委宣传部、市文明办同意后向省旅游局推荐上报最美领队（导游）名单及相关材料。
　　（四）评审表彰阶段：每年12月
　　省委宣传部、省文明办、省旅游局组织有关人员，认真审核各市推荐材料，确定最美领队（导游）名单，并进行社会公示、通报表彰，颁发荣誉证书，组织新闻媒体广泛宣传。

 

最美领队（导游）信息登记表

姓    名					性    别			联系电话
证件类别					证件号码
所在旅行社
工作类别			领队/导游
主要表现
市委宣传部意见：     年   月   日				市文明办意见：     年   月   日			市旅游局（委）意见：     年   月   日
省委宣传部意见：     年   月   日				省文明办意见：     年   月   日			省旅游局意见：     年   月   日

 

附件3

　　关于评选文明旅游先进单位的实施方案

　　一、评选时间
　　每年12月份评选一次。
　　二、评选范围
　　文明旅游先进单位的评选范围为旅行社、星级饭店、A级景区。
　　三、评选数量
　　文明旅游先进单位100个。
　　四、评选标准（附件4）
　　五、活动安排
　　（一）动员部署阶段：每年1月
　　各市广泛发动旅行社企业、星级饭店、A级景区及其从业人员积极参与争创活动。
　　（二）创建实施阶段：每年1月至10月
　　各企业、单位按照创建标准要求，明确目标，落实责任，强化措施，认真开展自查自纠，积极参与文明旅游先进单位争创工作。主管部门不定期开展督导检查，指导推动做好文明旅游争创工作，确保取得实效。
　　（三）初审推荐阶段：每年11月
　　各市根据旅行社申请，对照创建标准要求，通过现场抽查、实地检查、审阅资料等多种形式，对旅行社申报材料进行检查和初评。严格按照评选条件，真正把表率作用突出、文明事迹突出的单位评选出来，向省旅游局推荐上报文明旅游先进单位名单及相关材料。
　　（四）评审表彰阶段：每年12月
　　省委宣传部、省文明办、省旅游局组织有关人员，认真审核各市推荐材料，确定文明旅游先进单位名单，并进行通报表彰，组织新闻媒体广泛宣传。

 

文明旅游先进单位申报表

企业名称
联系人及电话
主要表现
市委宣传部意见：     年   月   日		市文明办意见：     年   月   日		市旅游局意见：     年   月   日
省委宣传部意见：     年   月   日		省文明办意见：     年   月   日		省旅游局意见：     年   月   日

　　关于评选最美领队（导游）的实施方案

 

 

附件4：文明旅游先进单位评选标准

注：申报前两年内有下列情形之一的，不得申报文明旅游先进单位：

1．领导班子成员发生严重违纪和违法行为。

2．单位发生重大违法违规行为。

3．单位组织接待的旅游团组发生重大不文明事件。

4．单位发生重大安全事故。